Стандарты качества в туризме. Международные и национальные стандарты качества в туристской отрасли Национальные стандарты в сфере туризма

Современный туризм - неотъемлемый атрибут постиндустриального общества. Спрос на туристские услуги растет год от года, удовлетворяя потребности граждан Российской Федерации и иностранных граждан в оздоровлении, познании, духовном и физическом развитии, межкультурных и образовательных обменов, создавая единую культурную сферу современной цивилизации. Данные феномены создают специфический комплекс требований к специалистам в области туризма.

Работники сферы туризма должны иметь высокую степень готовности к реализации проектов туристской индустрии, разработке туристского продукта на основе современных технологий, принятию решения в организации туристской деятельности, эффективному общению с потребителями туристского продукта, к применению инновационных технологий туристской деятельности. Туристская деятельность, согласно Федеральному закону от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» - туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий.

Требования к компетенциям специалистов туристской отрасли особенно актуализируются в свете реализации мероприятий Федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 гг.)». Федеральная целевая программа содержит сложные и масштабные задачи, выполнение которых приведет в ближайшие годы к весьма существенным изменениям как в структуре туристской отрасли, так и в её географии и повлекут за собой новые требования и приоритеты к персоналу предприятий туриндустрии. Таким образом, по мере формирования новой структуры туризма кадры становятся ключевой позицией, от которой зависит успех всех сегодняшних больших начинаний, в т.ч. и инновации.

Профессиональный стандарт направлен на установление и поддержание единых требований к содержанию и качеству деятельности специалиста по организации и предоставлению туристских услуг.

Стандарт профессиональной деятельности специалиста по организации и предоставлению туристских услуг создаст условия для формирования адекватных представлений граждан об уровне образования и профессиональной компетентности специалистов организаций туризма, призванных удовлетворять его рекреационные потребности. Это, прежде всего, умение организовать и осуществить туристские услуги с учетом того, что туристская деятельность ставит в центр внимание потребителя - клиента, туриста, экскурсанта.

Настоящий профессиональный стандарт может применяться работодателями сферы туризма при подборе специалистов по организации и предоставлению туристских услуг в организациях туризма любых организационно-правовых форм.

Специалист в области туризма должен уметь осуществлять не только информационное обслуживание клиента, но и формировать предложение услуг, обеспечивающих удовлетворение культурных, познавательных, физических потребностей, максимально соответствующих пожеланиям туриста, понимать и учитывать, что особенностью обслуживания в сфере туризма является изменение потребностей клиента от стадии покупки туристского продукта к стадии пользования им.

Стандарт профессиональной деятельности специалиста по организации и предоставлению туристских услуг предоставит возможность самим работникам туристской индустрии оценить сущность работы специалистов по организации и предоставлению туристских услуг, лучше уяснить и понять свои должностные обязанности.

В стандарте отражено возрастание роли и значения правовой подготовки специалистов в области туризма и то обстоятельство, что внутренний, выездной и въездной туризм предполагает знания общегражданского законодательства, норм административного и государственного права, законов о страховании, специфического законодательства, регламентирующего туристическую деятельность. Этот аспект особенно важен для образовательных учреждений, где данный профессиональный стандарт создаст основу для разработки образовательных программ, учебных курсов и учебно-методических материалов для различных целевых групп обучающихся (студентов, ассистентов-стажеров, аспирантов, докторантов и др.).

Для самих специалистов по организации и предоставлению туристских услуг профессиональный стандарт будет способствовать лучшему пониманию разграничения зон полномочий и ответственности специалистов различных уровней туристского процесса, позволит в многообразии индивидуальных особенностей конкретной ситуации найти правильные решения текущих производственных задач, более полно реализовать свои профессионально обоснованные действия.

Для сферы образования профессиональный стандарт выступит в качестве основы для корректировки федеральных образовательных стандартов и образовательных программ всех уровней профессионального образования, разработки методических материалов и выбора форм и методов обучения в системе профессионального образования и внутрифирменного обучения специалистов организации туризма и рекреации.

Для органов управления образованием профессиональный стандарт создаст возможность сформулировать реальные и измеримые результаты обучения в системе профессионального образования. Стандарт выступит необходимым элементом и побудительным мотивом более детального и качественного обучения и подготовки студентов в сфере информационных технологий с учетом того, что традиционные формы коммуникации с потребителями вытесняются нестандартными приемами, обусловленными современными информационными технологиями.

Профессиональный стандарт позволит работодателям (собственникам, учредителям) получить основу для проведения сертификации, оценки квалификации специалистов по организации и предоставлению туристских услуг, оценить и повысить профессионализм нанимаемых работников, активизировать их мотивацию, добиться повышения эффективности и качества труда.

При разработке стандарта принято во внимание, что глобальное пространство интернет создает глобальное пространство для туристических услуг. Поэтому особое значение придается умениям и навыкам использования специалистом конкурентных преимуществ для туристических компаний в Интернет пространстве и осуществлять эффективный поиск туристских продуктов. С учетом того, что операторские услуги в области туризма получили широкое распространение в предпринимательстве, в стандарте предусмотрены возможности развития качеств специалиста, помогающих ему ориентироваться в среде предпринимательской деятельности, связанной налогообложением, экономикой и проектированием предприятий сферы услуг, осуществлять поиск необходимой информации, анализировать ее и принимать обоснованные решения.

Таким образом, профессиональный стандарт представляет собой значимую информацию для работников туриндустрии, работодателей, образовательных учреждений и органов управления образованием в сфере туризма, а также предоставляет возможность гражданам, пользующимся турпродуктами и услугами туристских организаций составить адекватное представление об их функционировании.

Важнейшим инструментом государственного регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей туристских услуг является стандартизация.

Стандартизация - это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Цель стандартизации - достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Основными задачами стандартизации в сфере туризма являются:

• 1) установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;
• 2) установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг;
• 3) установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения услуг, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;
• 4) установление требований к добровольной сертификации туристских услуг;
• 5) обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;
• 6) установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

Стандартизация связана с такими понятиями, как объект (предмет) стандартизации и область стандартизации.

Объект стандартизации - услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик).

Область стандартизации - совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации, например, туристская индустрия (отрасль) является областью стандартизации, а объектами стандартизации могут быть конкретные туристские услуги (гостиниц и других средств размещения, предприятий питания, турагентов, транспортные и др.), а также процессы туристского и экскурсионного обслуживания.

Стандартизация осуществляется на различных уровнях. Уровни стандартизации различаются в зависимости от того, участники какого географического, экономического, политического региона мира принимают стандарт. В зависимости от уровня, на котором осуществляется стандартизация, выделяют следующие ее виды:

• 1) международная - деятельность, открытая для соответствующих органов любой страны;
• 2) региональная - деятельность, открытая только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира;
• 3) национальная - стандартизация в одном конкретном государстве. В свою очередь, национальная стандартизация может осуществляться на разных уровнях: государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий. В связи с этим существуют различные находящиеся во взаимосвязи категории стандартов нормативных документов:
  • - государственные стандарты (в РФ - ГОСТ Р);
  • - стандарты отрасли - ОСТ;
  • - стандарты общественных объединений - СТО;
  • - стандарты предприятий и объединений предприятий (ассоциаций) - СТП.

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используются следующие категории стандартов:

• - межгосударственные (ГОСТ);
• - национальные (ГОСТ Р);
• - предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность выполнения услуг, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, организацию управления производством, техническое оснащение, технологические процессы и методы, применяемые только на данном предприятии.

К нормативным документам, наиболее часто используемым в туристской практике, относятся:

• - ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскур-сионного обслуживания. Основные положения»;
• - ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;
• - ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
• - ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;
• - ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;
• - ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;
• - ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования».

Прежде чем приступить к процедуре стандартизации, необходимо точно установить, относится ли услуга к группе, для которой разработан данный стандарт. В РФ действуют следующие классификаторы:

• - Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства (ОКОНХ);
• - Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции, услуг ОК-004-93 (ОКДП);
• - Общероссийский классификатор услуг населению ОК-002-93 (ОКУН).

ОКОНХ используется при идентификации отраслевой принадлежности предприятия, например, код 90220 ОКОНХ означает принадлежность предприятия к гостиницам, 91600 - к предприятиям отдыха и туризма, 91517 - к санаторно-курортным учреждениям.

В ОКДП группа «Туристские услуги и услуги средств размещения для временного проживания туристов» имеет код 060000 и включает следующие подгруппы услуг:

• - туристские услуги - код 061000;
• - услуги средств размещения для временного проживания туристов - код 062000.

В свою очередь, туристские услуги включают:

• - услуги туроператора по организации внутреннего туризма - код 061100;
• - услуги туроператора по организации выездного туризма - код 061200;
• - услуги туроператора по организации въездного туризма - код 061300.

В своей практической деятельности туристское предприятие должно руководствоваться комплексом нормативных документов по обеспечению безопасности туристов. Туристские предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной услуги (размещения, питания, транспорта и т.д.) и мерами по его предотвращению. Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, должна предоставляться как заблаговременно, до начала отдыха, так и в процессе обслуживания. В рекламно-информационных материалах и тексте информационного листка к туристской путевке также должна содержаться информация, характеризующая природные сложности туристской трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки.

Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики» Правительству Российской Федерации поставлена задача разработать и утвердить к 2015 году не менее 800 профессиональных стандартов.

Приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 8 мая 2013 года № 200 утверждён Перечень проектов профессиональных стандартов, разработка которых предусмотрена в 2013 году за счет средств федерального бюджета. С учётом изменений, внесенных Приказом Минтруда России от 04.07.2013 № 294, в их число включены 13 стандартов специалистов области культуры, искусства и туризма.

В связи с прекращением применения на территории Российской Федерации ГОСТа 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» и распоряжением Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. № 1004-р с 1 августа 2006 г. был отменен закон об обязательной сертификации услуг гостиниц.

В соответствии со ст. 23 ФЗ «О техническом регулировании» объектом обязательного подтверждения может быть только продукция, на которую разработан технический регламент, а в соответствии со ст. 21 услуги являются объектами добровольного подтверждения соответствия. В связи с этим, при добровольном подтверждении соответствия должен соблюдаться основной принцип закона (ст. 19 ФЗ «О техническом регулировании»: недопустимость принуждения к осуществлению добровольного подтверждения соответствия, в том числе в определенной системе добровольной сертификации.

Качества и работа менеджера по туризму

1. Модель современного менеджера

Главная фигура организации - менеджер (руководитель). Он направляет деятельность всей организации. В составе руководителей выделяются два основных типа - линейные и функциональные. Линейные руководители возглавляют линейные подразделения и всю систему управления. Они принимают решения по всему кругу проблем. Функциональные руководители возглавляют функциональные подразделения, по отношению ко всей системе они считаются функциональными руководителями, а для работников своего отдела - линейными.

Основными действиями (ролями или функциями) менеджера являются:

• - подготовка, принятие и реализация управленческих решений;
• - информационная роль;
• - работа в качестве руководителя.

Теория и практика менеджмента туризма позволяют спроектировать некую модель современного менеджера (рис. 10.1).

Рис. 10.1

Все менеджеры имеют возможность развивать и повышать эффективность своей работы, однако есть и такие области, в которых они, мягко говоря, некомпетентны, что является для менеджеров ограничением. Выделяются следующие одиннадцать потенциальных ограничений в деятельности руководителя.

• 1. Неумение управлять собой.
• 2. Размытые личные ценности.
• 3. Неясные личные цели.
• 4. Заторможенное личное развитие.
• 5. Неумение решать проблемы (принимать решения).
• 6. Отсутствие творчества в работе.
• 7. Неумение влиять на людей.
• 8. Непонимание специфики управленческого труда.
• 9. Низкие организаторские способности (неспособность руководить).
• 10. Неумение обучать.
• 11. Неумение формировать коллектив.
• 2. Власть, влияние, лидерство и авторитет менеджера

менеджер регулирование туризм потребитель

Понятие «власть» означает способность того или иного лица влиять на окружающих с целью подчинения своей воле. Власть бывает формальной и реальной. Формальная власть - это власть должности, которая обусловлена официальным местом должности ее занимающего в структуре управления организацией и измеряется либо числом сотрудников, которые прямо или косвенно обязаны подчиняться его распоряжениям, либо объемом материальных ресурсов, которыми данное лицо может распоряжаться.

Реальная власть - это как власть должности, так и влияние авторитета. Она обусловлена местом человека не только в официальной, но и в неофициальной системе отношений и измеряется либо числом людей, которые добровольно готовы данному лицу подчиняться, либо степенью зависимости его от окружающих.

Границы формальной и реальной власти не всегда совпадают. Часто их обладатели являются разными лицами, даже противостоящими друг другу.

Существует несколько основ власти в организации: законная власть; экспертная власть; власть, основанная на принуждении; власть, основанная на вознаграждении; другой основой власти является собственность на ресурсы; информационная власть; эталонная (референтная) власть.

Выделяют следующие способы положительного влияния на подчиненных.

• 1. «Подавление» собеседника выдержкой и спокойствием.
• 2. Концентрированное внимание на одном из подчиненных.
• 3. «Насилие» над собственным мнением.
• 4. Неожиданное решение.
• 5. Авансированная похвала.
• 6. «Поставьте себя на мое место».

Для эффективного руководства руководитель должен быть лидером. Лидерство - это целенаправленное влияние на людей, для того чтобы объединить их усилия ради достижения цели, которую все они разделяют.

Помимо того, что руководитель имеет власть над подчиненными, в некоторых ситуациях и подчиненные имеют власть над руководителем, так как последний зависит от них по таким вопросам, как необходимая для принятия решений информация, неформальные контакты с людьми в других подразделениях и т.п. Использование руководителем своей власти в полном объеме в одностороннем порядке может вызвать у подчиненных такую реакцию, когда они захотят продемонстрировать свою собственную власть. В связи с этим следует поддерживать разумный баланс власти - достаточный для достижения целей организации, но не вызывающий у подчиненных отрицательных реакций (рис. 10.2).

Рис. 10.2 Балансирование власти руководителя и подчиненных: 1 - власть руководителя над подчиненными; 2 - зависимость подчиненных от руководителя; 3 - власть подчиненных над руководителем; 4 - зависимость руководителя от подчиненных

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Порядок проведения работ по сертификации услуг туристской фирмы и гостиниц. Общероссийские классификаторы в области гостиничной индустрии. История развития стандартизации в России. Роль сертификации услуг в повышении качества услуг и уровня обслуживания.

контрольная работа , добавлен 04.03.2012


Рассмотрение особенностей стандартизации услуг в туристическом бизнесе. Ознакомление с номенклатурой основных групп показателей качества. Определение целей и объектов сертификации в сфере услуг. Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг.

контрольная работа , добавлен 09.09.2010


Отслеживание истории развития стандартизации на основе эволюции принципов и методов трудовой деятельности людей, определение ее функций в сфере туризма. Рассмотрение законодательной основы сертификации, ее отличительных признаков и правил применения.

контрольная работа , добавлен 27.08.2010


Изучение понятия туристского продукта. Исследование требований к качеству туристских услуг и условиям обслуживания. Характеристика основных способов подтверждения качества туристических услуг. Анализ задач стандартизации и сертификации в сфере туризма.

контрольная работа , добавлен 02.12.2016


Понятие услуг и их характеристика. Основные и дополнительные услуги. Факторы стандартизации и сертификации услуг. Создание пакета экскурсионных услуг. Разработка туристской услуги на основе экскурсии "По следам древних культур. Дворец Ли-Лина".

курсовая работа , добавлен 15.12.2007


Сертификация продукции как деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям, ее роль в сфере гостиничного обслуживания. Способы организации добровольной сертификации. Знакомство с основными целями и задачами стандартизации.

курсовая работа , добавлен 30.05.2013


Орган по сертификации услуг гостиниц и средств размещения. Мировой опыт сертификации гостиниц. Сертификация услуг гостиниц в Российской Федерации. Унификация правил возмещения убытков туристам за непредоставленные или некачественно предоставленные услуги.

курсовая работа , добавлен 11.12.2011

1. ГОСТ 28681. 0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

Основные положения

Настоящий стандарт устанавливает цель, задачи, объекты стандартизации и структуру комплекса стандартов и других документов по стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

Стандарт распространяется на организации и предприятия, занимающиеся вопросами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания, независимо отих ведомственной принадлежности.

2. ГОСТР 50644-2009

Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

Настоящий стандарт устанавливает требования по обеспечению безопасности жизни, здоровья, имущества туристов при совершении путешествий.

3. ГОСТР50646-94Услуги населению. Термины и определения

Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению.

Термины, установленные настоящим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и/или использующих результаты этих работ.

4. ГОСТР 50681-94Туристско-экскурсионное обслуживание.

Проектирование туристских услуг

Настоящий стандарт устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг и предназначен для предприятий, организаций различных организационно-правовых форм и граждан - предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

5. ГОСТР51185-2008Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

Настоящий стандарт распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов.

Стандарт устанавливает общие требования к средствам размещения и предоставляемым в них услугам.

Настоящий стандарт предназначен для применения организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги средств размещения.

На основе настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к средствам размещения конкретных видов, в том числе стандарты организаций - исполнителей услуг средств размещения.

6. ГОСТР 50690-2000Туристские услуги. Общие требования

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды.

Настоящий стандарт распространяется на юридических лиц, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

7. ГОСТР 52113-2003Услуги населению. Номенклатура показателей качества

Настоящий стандарт устанавливает порядок выбора номенклатуры показателей качества услуг в соответствии с целями управления качеством, номенклатуру, классификацию методов контроля и оценки показателей качества услуг. Положения настоящего стандарта распространяются на услуги, представляемые предприятиями различных организационно-правовых форм, а также индивидуальными предпринимателями.

На основании настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы по выбору номенклатуры показателей качества услуг однородных групп и конкретных видов.

Стандарт может быть использован при проведении добровольной сертификации услуг.

8. ГОСТР 51004-96Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества

Настоящий стандарт устанавливает номенклатуру рекомендуемых показателей качества пассажирских перевозок, осуществляемых всеми видами транспорта общего пользования, и основные положения по выбору показателей в соответствии с целями управления качеством пассажирских перевозок и совершенствования транспортного обслуживания потребителей.

На основании настоящего стандарта разрабатываются нормативные документы по номенклатуре показателей качества на пассажирские перевозки, осуществляемые отдельными видами транспорта в международных, дальних, местных сообщениях, включая пригородные и внутригородские перевозки.

Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности туристских организаций и защиты прав потребителей туристских услуг являются лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме.

К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы, и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.

Стандарты туристского обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.

Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления тур-продукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере туристского обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России.

Стандарт как нормативный документ в более широком смысле -документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и туристской, и доступный широкому кругу потребителей.

Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка туристских услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей туристских услуг.

Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т.п.

Объект стандартизации - услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации.

Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные . К социально-культурным услугам относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. д. С другой стороны, в создании комплексной туристской услуги (тура) принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и другие, услуги которых относятся к сфере материальных услуг.

Существуют находящиеся во взаимосвязи следующие категории стандартов:

Государственные стандарты Российской Федерации, которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации - ГОСТ Р;
- стандарты отрасли - ОСТ;
- стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) - СТП;
- стандарты общественных объединений - СТО.

К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России.

При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран.

Базу стандартизации, существующей в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие государственные стандарты:

ГОСТ 28681. О-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионно-го обслуживания. Основные положения»;
- ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» ;
- ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;
- ГОСТР 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов» ;
- ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» ;
- ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;
- ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)»;
- ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» ;
- ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования».

Руководство и координацию деятельности по организации стандартизации в сфере туризма осуществляет технический комитет ТК-199 при Госстандарте России.

Непосредственно к сфере туризма имеют отношение следующие нормативные документы, содержащие классификационные признаки:

Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства -ОКОНХ;
- Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг - ОКДП (ОК 004-93);
- Общероссийский классификатор услуг населению - ОКУН (ОК 002-93);
- Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОК 016-94).

Документы ОКОНХ и ОКДП используют при идентификации отраслевой принадлежности организации или предпринимателя к сфере туризма. Например, код 90220 ОКОНХ означает принадлежность к гостиничному хозяйству, код 91600 - к организациям отдыха и туризма, код 91620 - к предприятиям туризма, а код 91517 - к санаторно-курортным учреждениям. Эти коды приводятся в статистических документах туристских фирм и гостиниц.

При проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используется Общероссийский классификатор услуг населению - ОКУН (ОК 002-93), в котором приводится перечень экскурсионных и туристских услуг (код раздела 060000), а также услуг гостиниц, санаторно-курортных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта и ряд других (с изменениями, внесенными в 1999 г.), содержащиеся в Приложении 22.

Коды классификатора ОКУН применяются при проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц и указываются в сертификатах соответствия безопасности и качества услуг.

Кроме этого в практике туристской и гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как правила. В первую очередь к ним относятся:

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.
- Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036.

Кроме того, в международной туристской практике нашли применение следующие классификации:

Международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности (МСОК);
- Стандартная международная классификация видов деятельности в области туризма (СИКТА).

Лицензирование международной туристской (гостиничной) деятельности является одним из видов правового досудебного механизма ее государственного регулирования. Лицензия - это разрешение, выдаваемое государственным органом юридическим или физическим лицам на осуществление международной туристской (гостиничной) деятельности в течение определенного времени при соблюдении ряда условий.

Выдача лицензий осуществляется в соответствии с Федеральными законами «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ.

В перечень видов деятельности, на осуществление которых требуется лицензия, включены туроператорская и турагентская деятельность, а также деятельность по продаже прав на клубный отдых.

Положения о лицензировании туроператорской и турагентской деятельности утверждены Постановлением Правительства РФ от 11 февраля 2002 г. № 95. Положение по продаже прав на клубный отдых находится в стадии разработки. Данным Постановлением предусмотрено, что лицензирование туроператорской и турагентской деятельности осуществляется Минэкономразвития России.

В соответствии с Федеральным законом «О принципах и порядке разграничения полномочий между органами государственной власти и субъектов Российской Федерации» от 24 января 1999 г. № 119-ФЗ Минэкономразвития России может передать свои права по выдаче лицензий субъектам Федерации. Положениями о лицензировании установлен срок действия лицензий - 5 лет.

В числе лицензионных требований и условий при осуществлении туроператорской деятельности названы следующие: наличие в штате туроператора - юридического лица не менее 7 человек работников; при этом не менее 30% работников должны иметь высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма либо стаж работы в туризме не менее 5 лет; руководитель фирмы должен иметь как профессиональное образование в туризме, так и стаж работы не менее 5 лет. При этом следует отметить, что нормативные документы о том, что считать профессиональным образованием в туризме и как определять стаж работы в настоящее время отсутствуют, так же, как и государственные стандарты по турагентской и туроператорской деятельности.

Положениями предусмотрено, однако, и повышение квалификации работников не реже одного раза в 3 года.

Лицензионные требования и условия при осуществлении турагентской деятельности практически одинаковы с туроператорской, за некоторыми исключениями: отсутствуют требования к количеству работников; наличие профессионального образования и опыта работы в туризме не менее 3 лет требуется только у 20% работников.

Таким образом, вместо одной лицензии на осуществление международной туристской деятельности, выдаваемой турфирмам ранее, в зависимости от направления их деятельности в турбизнесе, могут потребоваться и все три.

Известно, что туристская деятельность относится к сфере услуг. При этом услуга, оказываемая турфирмой потребителю туристских услуг - туристу, является результатом той деятельности, на которую выдана лицензия. Рассмотрим виды туристской деятельности, на осуществление которых требуется лицензия согласно новому законодательству.

Содержание туроператорской и турагентокой деятельности определено Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» . При этом под туроператорской деятельностью в Законе понимается «деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта», а под турагентской деятельностью - «деятельность по продвижению и реализации туристского продукта».

Таким образом деятельность туроператора сводится в конечном итоге к двум моментам: организации путешествий (отдыха) по заявке клиента-туриста и реализации отдельных туристских услуг или их комплекса. Об этом четко и недвусмысленно сказано в статье 2 Директивы ЕЭС «О путешествиях, отпусках и поездках, включающих все» (от 13 июня 1990 г. № 90/314/ EEC): «Организатор - лицо, которое регулярно организует «услуги, включающие все» и продает их или предлагает для продажи непосредственно сам или через посредство продавца. Продавец - лицо, которое продает или предлагает для продажи услуги, включающие все, предложенное организатором».

Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУП) ОК-002-93 (в редакции 1999 г.) относит к туристской деятельности «Туристские услуги и услуги средств размещения для временного проживания туристов» (раздел 060000), выделяя при этом «услуги туроператора по организации внутреннего туризма» (подраздел 061100), «выездного туризма» (061200) и «въездного туризма» (061300), а также «услуги турагента» (061400) и «отдельные услуги туроператора и турагента» (061500) опять-таки по организации путешествия (отдыха). При этом огромное разнообразие видов туризма, организуемое туроператором, в ОКУНе сводится к пяти турам: оздоровительному, познавательному, профессионально-деловому, спортивному и религиозному, а все остальное названо «прочие туры».

Услуги турагента в ОКУН не расшифровываются, они просто обозначены.

Однако, кроме ОКУН, в России действует и такой нормативный документ, как «Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг» (ОКДП-ОК-004-93), разработанный при участии Минэкономики России. Этот классификатор более или менее гармонизирован с «Международной стандартной отраслевой классификацией всех видов экономической деятельности (МСОК)» и «Классификацией основных продуктов (КОП)», а также со «Стандартной международной классификацией видов деятельности в области туризма (СИКТА)». Классификация туристских и экскурсионных услуг, оказываемых туроператорами и турагентами по группировке 631 ОКДП «Деятельность в области туризма и экскурсий» представлена на рис. 5.2 . Откуда следует, что туристская деятельность и здесь сводится к деятельности по организации путешествий (гораздо более разнообразной) и деятельности по реализации туристских услуг, в которой реализация путевок на выездной туризм номинирована отдельным разделом.

В 2000 г. Госстандартом РФ принят и введен в действие ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» , который поставил больше вопросов, чем дал ответов на вопрос, что такое туристская услуга. По стандарту туристская услуга «результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих». При этом не учитывается тот факт, что «услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя». Так вот, собственная деятельность туроператора состоит в организации путешествия, бронировании его компонентов, продвижению услуг на рынок и ответственности за надлежащее выполнение условий путешествия и его безопасности для жизни, здоровья и имущества туристов. Непосредственное взаимодействие туроператора и туристов состоит в заключении договора на туристское обслуживание и продажу тура. Собственная деятельность турагента включает взаимодействие с туроператором (посредническую деятельность по оптовой покупке пакетов услуг, организованных туроператором и определение меры ответственности за совершаемое туристом путешествие), непосредственное, а также взаимодействие с туристом, состоящее в заключении договора на туристское обслуживание и продаже тура.

Таким образом, лицензия на туроператорскую деятельность во-первых разрешает туристской фирме организовывать индивидуальные и групповые туристские поездки по всем типам, категориям и видам туризма как внутри страны, так и за рубежом, и, во-вторых, реализовывать туристские услуги как оптовому, так и розничному покупателю.

Лицензия на турагентскую деятельность оставляет туристской фирме только одно - реализацию туристских услуг розничному покупателю, и ничего другого.

Таким образом, основополагающие моменты туристской деятельности, приведенные в группировке 631 ОКДП, не нашли отражения в Положениях о лицензировании турагентской и туроператорской деятельности.

Особая проблема заключается и в пересмотре вопросов, связанных с сертификацией туристских услуг. Очевидно, что турагент в сертификации (как обязательной, так и добровольной) туристских услуг не нуждается. Он эти услуги продает, а сертификация услуг осуществляется туроператором.

Обязательная сертификация туристских услуг, организуемых туроператором, весьма сомнительна по нескольким причинам. Во-первых, до сих пор в ГОСТах Р, на соответствие требованиям которых должны проверяться туристские услуги, не устранены многочисленные погрешности в терминах и определениях туристских услуг, оказываемых турагентами и туроператорами. Во-вторых, терминология классификаторов ОК-002-93 (ОКУН) и ОК-004-93 (ОКДП) различается, стандарт «Требования к туроператорской и турагентской деятельности» до сих пор не разработан. По действующему законодательству перечень услуг, подлежащих обязательной сертификации, устанавливается правительством РФ. В действующем Постановлении от 13 августа 1997 г. № 1013 обязательной сертификации подлежат «Туристские и экскурсионные услуги», включающие в себя услуги, названные в старом ОКУНе (в редакции от 1993 г.). «Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц» Госстандарт России отменил с 1 сентября 2000 г., а новые до сих пор не разработаны.

В настоящее время постановлением Госстандарта России от 8 октября 2001 г. № 86 из «Номенклатуры продукции и услуг (работ), в отношении которых законодательными актами Российской Федерации предусмотрена их обязательная сертификация» все виды туристских услуг и услуг средств размещения исключены.

Основным ГОСТом, на соответствие требованиям которого органами по сертификации проверялась безопасность туристских услуг, является ГОСТ Р 50644-94 «Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов», который до настоящего времени не отменен. Среди многочисленных требований основным является следующее: при оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.). «Приемлемый уровень риска» декларирован, а в каких единицах он выражается, что приемлемо, а что нет - неизвестно. Можно привести и другие примеры многочисленных нестыковок и несоответствий в действующих нормативных документах, но очевидно одно - подобная сертификация не делает туристские услуги более безопасными для потребителей, а только удорожает их стоимость, и поэтому должна быть отменена. Безопасность туристских услуг как отсутствие недопустимого риска, связанного с возможностью нанесения ущерба жизни, здоровью и имуществу туриста, окружающей среде должна быть предусмотрена в договорах туроператора с контрагентами (принимающей стороной) и может быть декларирована самим туроператором, тем более что порядок принятия декларации о соответствии и ее регистрации уже установлен соответствующим постановлением Правительства Российской Федерации от 7 июля 1999 г. № 766), нуждается только в его распространении на туристские услуги. Предполагаемое лицензирование деятельности по продаже прав на клубный отдых заслуживает особого рассмотрения. Понятие о клубном отдыхе (таймшере) появилось в России в последнее десятилетие. В законе об «Основах туристкой деятельности в Российской Федерации» клубный отдых не упоминается. До настоящего времени ни одного клуба отдыха в России не создано, хотя во всем мире их насчитывается уже более 6000, и международная индустрия клубного отдыха развивается более высокими темпами, чем традиционный туризм. Организация туризма в сфере клубного отдыха имеет ряд существенных особенностей, а агрессивность и недобросовестность фирм, занимающихся продажей прав на клубный отдых, привели к отрицательному имиджу клубного отдыха на российском рынке туристских услуг. Положение осложняется тем, что в России практически полностью отсутствует законодательная и нормативная база клубного отдыха.

Известны попытки разработки законопроекта «Об основах регулирования рынка в сфере клубного отдыха», который в настоящее время активно обсуждается заинтересованными структурами. Однако, когда закон будет принят, неизвестно.

Право на отдых при этом регулируется соответствующим письменным договором, который должен содержать определенные существенные условия, включая полную информацию о клубе (продавце), условия оплаты, «время охлаждения» - время отмены договора покупателем без объяснения причин отказа (10 календарных дней) и ряд других положений. Минимальный срок действия договора составляет 3 года, при этом запрещаются любые предварительные оплаты со стороны покупателя до окончания периода, в течение которого он может воспользоваться правом отмены договора. Цель Директивы - гармонизация национальных законов, регулирующих актов и административных мер, действующих в отношении клубного отдыха в государствах-участниках ЕС. Директивой предлагалось ввести в действие законы, нормативные документы по клубному отдыху не позднее, чем через три года после ее опубликования. Время принятия и некоторые отличия в законодательстве стран Европы от Директивы ЕС по таймшеру даны в табл. 9.1.

Таблица 9.1.

Некоторые отличия законодательства стран Европы от директивы ЕС по таймшеру

Источник. Официальный бюллетень ОТЕ. - 1999 г. - Сент.

Таким образом, 15 стран Европы за период с 1997 г. по 1999 г. привели свое национальное законодательство по таймшеру в соответствие с рекомендациями Европарламента и Совета, включая, как правило, более жесткие требования по защите потребителя, чем те, которые были рекомендованы Директивой. Среди них - увеличение «периода охлаждения» до 14-15 дней (Австрия, Бельгия) с последующим продлением от 3 месяцев до одного года, в случае, если договор не соответствует требованиям Директивы (Испания, Бельгия); абсолютный запрет или существенное ограничение авансовых платежей и т.д.

В России же наблюдается ситуация, при которой взаимоотношения «продавец-покупатель» практически никакими законодательными или нормативными актами не урегулированы, что привело к появлению на рынке тайм-шера недобросовестных компаний, в том числе вытесненных с западного рынка новым более совершенным законодательством и создающим на рынке туристских услуг России отрицательный имидж всей сферы клубного отдыха. Российский клубный отдых ориентирован на выезд граждан за рубеж, по сути дела это - выездной туризм, который приводит к импорту туристских услуг и увеличивает дефицит платежного баланса по статье «Туристские услуги (поездки)».